电商网站建设中的在线客服和即时通讯

随着电子商务不断发展，越来越多的企业开始建设电商网站，通过互联网销售商品和服务。在线客服和即时通讯成为电商网站建设中重要且必须的模块，其作用在于提高网站的粘性，提供更好的用户体验。本文将从技术角度探讨在线客服和即时通讯在电商网站中的重要性和解决方案。

一、在线客服和即时通讯的意义

在线客服和即时通讯是现代电商网站必备的功能，对网站的发展和用户体验有很大的影响。其重要性主要体现在以下几个方面。

1. 提升用户购买意愿

通过在线客服和即时通讯，用户可以得到实时的帮助和解答，能够更快速地了解商品和服务的情况，增加购买信心和决心。

2. 提高客服效率

在线客服和即时通讯不仅能够帮助用户解决问题，同时也能够减轻客服人员的工作压力，通过快速的沟通交流，客服人员能够更好地了解用户需求，提高客服服务效率。

3. 增强网站粘性

在线客服和即时通讯可以让用户留在网站内部，增强用户对网站的依赖和信任，提高网站的访问量和活跃度。

二、在线客服和即时通讯的功能与实现

在线客服和即时通讯作为电商网站中的重要模块，其功能需求和实现方案也非常多样化。因此，需要根据不同的需求和实际情况采用不同的实现方案。

1. 在线客服

在线客服是电商网站中最常用的客服模块，依托于网站，实时解答用户的疑问和问题。在实现上，在线客服可以分为基于文本、语音和视频的三种方式。

基于文本的在线客服一般常常采用聊天室和即时通讯软件的方式，实现较为简单，不需额外的硬件成本，主要通过后台建立一个在线客服聊天系统，运营人员通过此系统和用户进行在线沟通。聊天室的建设需要运用成熟的聊天软件，可以使用一些开源的聊天室程序，如开源的PHP CHAT聊天室等。

基于语音和视频的在线客服实现难度较大，对网络带宽和服务器硬件要求较高，但可以带来更好的用户体验。可借助SIP等通信协议进行实现。

2. 即时通讯

即时通讯是一种广义上的网络聊天方式，可以提供更为灵活的沟通方式，通常在网页端、移动端和桌面端上提供相应的应用程序，实现难度较大，但功能更为强大，能够支持多人会议、文件传输、语音视频通话等。

目前，市面上有许多即时通讯工具可供选择，如QQ、微信、阿里旺旺、Skype等，其中，微信和阿里旺旺作为同意的在线客服和即时通讯工具得到了广泛应用。

三、在线客服和即时通讯的实现方式

在线客服和即时通讯的实现方式多种多样，在实际运营中应根据公司实际情况、技术水平等进行选择。

1. 自建

自建即为运营企业编写相应的应用程序，并部署到自有的服务器上，用户访问网站后，通过调用服务器上的应用程序进行实时交流。自建的在线客服和即时通讯可以定制化程度高，可以满足特定需求，但需要大量的人力和物力成本。

2. 第三方

除了自建之外，公司可以选择使用第三方的在线客服和即时通讯服务。这种方式所需的成本往往更为低廉，实现标准化，同时可以获得更好的技术服务和后续升级维护。第三方的在线客服和即时通讯服务包括了环信、网易云信、极光等。

四、在线客服和即时通讯的注意事项

在线客服和即时通讯作为一种对用户直接进行服务、通信的方式，要求在实现过程中要注意以下事项。

1. 安全性

在线客服和即时通讯需要支持数据加密、防止信息泄露等，保证用户信息的安全。

2. 便捷性

在线客服和即时通讯需要简单易用，可以通过快捷键等方式使用户更便捷地获得帮助。

3. 实时性

在线客服和即时通讯需要实现实时交流，提供快速的响应时间。

4. 可定制性

在线客服和即时通讯需要具有一定的可定制性和扩展性，能够满足特殊需求和功能扩展的要求。

五、总结

在线客服和即时通讯作为电商网站中的两个重要模块，对网站的发展和用户体验有很大的影响。其实现方法多样化，需根据不同情况进行选择。在实际运营中，应注意安全性、便捷性、实时性和可定制性等要求。